الاحتيال في التجارة الإلكترونية والحفاظ على أمان العميل

التجارة الإلكترونية هي صناعة سريعة النمو مع العديد من الابتكارات المثيرة التي تحدث طوال الوقت، ولم تكن توقعات العملاء متفائلة إلى هذه الدرجة التي وصلنا إليها، فهم يريدون المزيد والمزيد من التخصص والتطور في عالم التجارة الإلكترونية لتلبية جميع احتياجاتهم بطرق متنوعة وآمنة.

لكن مع هذا التطلع والتطور هناك دائماً أشخاص يستغلون كل هذه الظروف لمصلحتهم الشخصية، والمحتالون عبر الإنترنت يسعون دائماً لتطوير أساليبهم والاستفادة بشكل أكبر من عالم التجارة الإلكترونية والحصول على المزيد من المعلومات والأموال الغير شرعية.

هناك طلبات دائمة لحماية العملاء والمتسوقون عبر الإنترنت وتقليل احتكاكهم بالتجار والمواقع لمنع فرص الاحتيال، لكن عند تلبية مثل هذه الاحتياجات للعملاء، يمكن أن يصبح التجار عن غير قصد أكثر عرضة لأشكال معينة من الاحتيال وسوء المعاملة في الواقع، يمكن أن تؤدي تجربة العملاء الخالية من الاحتكاك إلى إعاقة قدرة التاجر على اكتشاف الاحتيال ومنعه.

بينما يتصارع تجار التجزئة بالفعل مع أنواع معروفة جيداً من الاحتيال في التجارة الإلكترونية، مثل الاحتيال في رد المبالغ المدفوعة والاحتيال الودي والتصيد الاحتيالي، هناك العديد من الأشكال الجديدة والمتنامية من الاحتيال التي يجب أن تكون الشركات على دراية بها.

الاحتيال لا يحدث فقط من خلال الاحتكاك بين التاجر والعميل بل يمكن أن يحدث عبر رحلة العميل بأكملها، وفي كل مرة يتصل فيها تاجر وعميل تكون هذه فرصة لنشاط احتيالي، وهذه بعض الأمثلة للأنشطة التي من الممكن أن يحدث فيها عملية احتيال.

       1- إنشاء حساب:

يوفر إنشاء حساب في متجر عبر الإنترنت للمتسوقين تجربة تسوق سلسة وشخصية، وإمكانية الوصول إلى العروض الخاصة ومساراً لبرامج الولاء، لكنها أيضاً أرض خصبة للاحتيال الاصطناعي للهوية، وهذا يعني أن المحتالين من الممكن أن يستخدموا أسماء مزيفة ومعلومات مسروقة لتسجيل الدخول وتكوين حسابات مزيفة ويقومون بعمليات شراء ولا يكملون عملية الدفع أو يقومون بتقديم بطاقة ائتمان مسروقة ويسببون بمشكلة بين التاجر وصاحب البطاقة الحقيقي، وعلى الرغم من إمكانية استرداد الأموال إلا أن هذه العملية تحتاج لتقديم طلب فوري من قبل الشخص الحقيقي.

من الصعب مكافحة مثل هذه الأنشطة لأن معظم التجار يعطون أولوية لتجربة العملاء مقابل التدقيق المفرط في الحسابات للعثور على الحسابات المزورة.

       2- إذن الدفع:

عندما تقوم بعملية دفع عبر الإنترنت فهناك لحظات لتتم عملية الدفع وهذه اللحظات يكون فيها سلسلة من الأحداث المتسلسلة التي تتم بين أطراف متعددة بما في ذلك التاجر وبوابة الدفع ومعالج الدفع والبنك المُصدر.

يستغل المحتالون هذه النقطة الحاسمة لتنفيذ عمليات النصب، ويحدث هذا الاحتيال في اختبار البطاقة عندما يتمكن المحتالون من الوصول إلى أرقام بطاقات الائتمان المسروقة من خلال السرقة أو عن طريق شرائها عبر الويب المظلم، قد لا يعرفون حد بطاقة الائتمان أو ما إذا كان رقم بطاقة الائتمان صالحاً، وهذا هو السبب في استخدام الروبوتات لاختبار الآلاف من أرقام بطاقات الائتمان على عمليات الشراء الصغيرة للغاية وغالباً ما تمر هذه المشتريات الصغيرة دون أن يلاحظها أحد، وبمجرد أن يعرف المحتالون أن رقم بطاقة الائتمان يعمل، فإنهم يرفعون السعر المسبق بمشتريات أغلى بكثير.

        3- سياسة الإرجاع:

سياسة الإرجاع المرنة والمفضلة عند العملاء لها تأثير كبير على اتخاذ قرار الشراء لذا لا يمكن للتجار أن يستغنوا عنها أو يتلاعبون بها، وهذه المرونة بالذات هي التي تجعلها هدفاً سهلاً للمتصيدين، ويحدث الاحتيال المرتجع في أي وقت يسيء فيها المستهلك بمنظومة الإرجاع مثل شراء عدة عناصر لتلقي الشحن المجاني أو الحصول على مزايا أكثر، مع النية الكاملة لإرجاع العديد من العناصر.

في حين أن احتيال الإرجاع الفردي يشكل ضرراً على البائع إلا أن أكثر أشكال الاحتيال ضرراً يتم تنفيذها بواسطة عصابات الجريمة المنظمة (OCRs).

بمجرد قيام هؤلاء المحتالين المنظمين بخرق حساب العميل من خلال سرقة بطاقة الائتمان أو الاحتيال الاصطناعي للهوية، فإنهم يستخدمون بطاقات الائتمان لشراء البضائع، ثم يتم إرجاع البضائع دون إيصال للحصول على ائتمان للبضائع أو بطاقات هدايا، والتي يمكن بعد ذلك تغييرها وبيعها نقداً للشركات أو الأفراد أو تجار التجزئة لبطاقات الهدايا التابعة لجهات خارجية.

بصرف النظر عن الإيرادات المفقودة من إساءة استخدام المرتجعات، هناك تكلفة تشغيلية إضافية لمعالجة المرتجعات والشحن وإعادة تخزين المخزون، ويمكن أن يكون اكتشاف إساءة استخدام الإعادة أمراً صعباً للكشف عنه وإيقافه نظراً لأن حلقات الجريمة المنظمة معقدة وغالباً ما تنشئ حسابات وطرق دفع جديدة لتجنب اكتشاف هوياتهم وإخفائها.

بحسب NRF هناك 428 مليار دولار من البضائع التي أعادها المستهلكون إلى التجار العام الماضي، وكان هناك ما يقرب من 5.9٪ من تلك العائدات احتيالية، والتي بلغت 25.3 مليار دولار.

مراقبة سلوك المستهلك:

إذا كان الاحتيال في التجارة الإلكترونية يحدث خلال رحلة العميل، فإن التحدي يكمن في الاكتشاف المبكر ومنع حدوث الضرر، ويمكن الاستفادة من العديد من البرامج المساعدة على اكتشاف الاحتيال التي تقوم بمراقبة سلوك المستهلك وتمنع استخدام الروبوتات في الإجراءات الروتينية لرحلة العميل.

مع ظهور منصات مؤتمتة بالكامل لمنع الاحتيال، مدعومة بنماذج التعلم الآلي يمكن للتجار اكتشاف السلوكيات المشبوهة عبر رحلة العميل وعبر جميع الجلسات وليس فقط عند نقطة المعاملة.

• القياسات الحيوية السلوكية:

في حين أنه من السهل على المحتالين تقليد بيانات اعتماد العملاء الحقيقيين، فإن سلوكهم يكون أكثر عرضة للخطر ولا يتعلق الأمر بما إذا كان قد تم إدخال اسم المستخدم وكلمة المرور بشكل صحيح، ولكن كيفية إدخالهما حيث يمكن أن تكون كيفية قيام المحتال بالتمرير عبر الصفحة، والكتابة على لوحة المفاتيح، والانتقالات بين الحقول باستخدام الماوس أو مفتاح الجدولة والضربات الشديدة، فريدة من نوعها مثل بصمات الأصابع ويمكن مقارنتها بالأنماط المعروفة للمستخدم الشرعي.

إن الاختلاف في هذه "التحليلات" الدقيقة هو الذي يشكل الأساس لشكل جديد ومتزايد من منع الاحتيال.

كيف تتفوق على المحتالين:

مع استمرار صناعة التجارة الإلكترونية في الابتكار، سيظل المحتالون كذلك، في هذا المجال من الممكن أن تظل متقدماً بخطوة، فبدلاً من تأمين نقطة المعاملة فقط، يجب أن يدرك التجار أن المحتالين يكشفون عن أنفسهم طوال فترة رحلة العميل من خلال كل ضغطة مفتاح وفي كل جلسة، ومع الابتكارات التكنلوجية والقياسات الحيوية السلوكية فذلك يجعل من الممكن للتجار التقدم بخطوة على المحتالين ومنعهم من القيام بأنشطتهم قبل حدوثها.